« Une banque capable d’interagir 24/7 avec ses clients partout dans le monde »
Le directeur général de la Commercial Bank-Cameroun Léandre Djummo énumère les chantiers prioritaires de son établissement, en particulier le renforcement de sa politique de proximité et l’accélération de son processus de transformation numérique.
En matière de politique de proximité, où en est la Commercial Bank dans la poursuite de l’extension de son réseau ?
Léandre Djummo : En conformité avec son plan stratégique de développement qui prescrivait d’une part l’ouverture de nouvelles agences dans les zones à fort potentiel de rentabilité où la Commercial Bank n’est pas représentée et d’autre part la poursuite du développement de son réseau par le déploiement de
guichets automatiques de banque (GAB) et terminaux de paiements électroniques (TPE) hors site, la Commercial Bank-Cameroun ne cesse d’étendre sa présence sur l’ensemble du territoire national à travers divers canaux. C’est ainsi que depuis 2018, nous avons ouvert onze nouvelles agences et guichets, délocalisé deux principaux points de vente pour mieux répondre aux besoins de la clientèle, installé seize nouveaux GAB dans nos agences et hors site dans les lieux à forte concentration d’affaires, et enfin créé deux espaces dédiés à la clientèle haut de gamme dans les principaux centres urbains, en particulier à Douala et Yaoundé. Dans les prochains mois, nous prévoyons également de déployer environ 100 TPE dans les lieux à forte concentration d’affaires comme les supermarchés, hôtels, stations-services, pharmacies, etc. Nous allons aussi mettre en place des kiosques bancaires dotés de moyens technologiques modernes où le client pourra exécuter directement ses opérations sans assistance humaine, notamment les retraits sans carte et les versements. Enfin, nous allons poursuivre le développement de notre réseau par l’ouverture d’au moins cinq nouvelles agences en 2023. Par ces actions, la Commercial Bank-Cameroun est déterminée à concrétiser sa vision : être une banque de référence en qualité de service, capable d’interagir 24/7 avec ses clients partout dans le monde.
Quels sont les enjeux de la poursuite et de l’accélération de la transformation numérique de l’ensemble des métiers et fonctions de la Commercial Bank, notamment de la digitalisation de ses points de ventes ?
La transformation numérique touche tous les secteurs de l’écosystème de la Commercial Bank, aussi bien les process métiers internes que les services digitaux livrés à la clientèle. La transformation des métiers améliore la performance opérationnelle des collaborateurs et renforce la productivité de la banque. En simplifiant les méthodes et en automatisant le traitement manuel, la Commercial Bank parvient à sécuriser ses informations et à les manager avec la grande flexibilité que recommandent les normes ISO 2700X. Cette approche a pour conséquence immédiate la célérité des traitements, la maîtrise de la qualité des données, la fiabilité et la sécurité du système d’information, et enfin la bonne communication. Un impact positif pouvant en entraîner un autre, la transformation des métiers devient perceptible dans le parcours client. Il se traduit ici par une conquête du marché grâce à la valorisation de l’image de marque de la banque. En s’appuyant sur notre business model, les outils de CRM installés en ce qui concerne notamment la vision 360° client, les prises de RDV ou la gestion des plannings nous feront gagner 30 % de notre temps de réactivité en termes de productivité. Il serait vraiment dommage de s’en passer. Les efforts consentis portent aujourd’hui sur la digitalisation des services bancaires afin de porter l’agence vers le point d’ancrage du client par le biais des Smartphones, tablettes et, dès début 2023, des bornes digitales. De quoi faciliter la proximité des clients avec les produits bancaires et favoriser la pénétration de la Commercial Bank sur le marché. Un autre chantier majeur de la Commercial Bank est la modernisation et la sécurisation du système d’exploitation.
Où en êtes-vous ?
À la faveur de la sortie de l’administration provisoire, la direction générale a autorisé le renouvellement de l’infrastructure serveurs. À partir de 2017, les serveurs de la banque ont été renouvelés par du matériel de pointe, rendant ainsi l’exploitation plus fluide et plus sécurisée, et offrant la possibilité de démarrer de nouveaux projets d’envergure. De plus, des sites de secours ont été mis en place en vue d’assurer la continuité de service en cas de sinistre majeur à l’immeuble du siège et/ou d’indisponibilité de la plate-forme principale. Cette nouvelle infrastructure a d’ores et déjà permis de mener à bien plusieurs projets nécessitant des ressources conséquentes. À ce jour, elle est en permanence sollicitée pour le déploiement de nouvelles solutions en vue d’adresser les besoins des métiers pour une expérience clientèle sans cesse améliorée. L’optimisation de notre système d’exploitation sur la version la plus récente ainsi que les applications de gestion de risques, des procédures, des missions d’audit et de paiement des droits universitaires, sans oublier celle des solutions de sécurisation des outils de reporting et CRM, montre l’intensification des projets informatiques ces dernières années.
Pourquoi l’équipement des collaborateurs en outils modernes et la mise en place d’un cadre de travail convivial se situent-ils au coeur de la gouvernance de la Commercial Bank ?
Comme je le disais, Commercial Bank a pour vision d’être une banque de référence en qualité de service, capable d’interagir avec ses clients 24/7 partout dans le monde. Pour y parvenir et faire face aux enjeux du secteur bancaire hautement concurrentiel, la banque a développé une stratégie portée par un cadre d’actions s’articulant autour de cinq objectifs stratégiques : l’accélération de la transformation digitale, la modernisation du système d’information via l’acquisition de la dernière version de l’application bancaire rendant possible le rapprochement des services bancaires avec la clientèle, notamment les transactions en ligne, la digitalisation qui favorise la sécurisation des actes et des opérations bancaires, et enfin la mise en place d’un cadre de travail convivial ainsi que de nombreux avantages sociaux qui contribuent de façon très significative à l’implication du personnel, à la réalisation de la vision de la Banque et au renforcement du sentiment d’appartenance qui fonde la culture d’entreprise.
Quelles ont été les principales motivations de la Commercial Bank à s’engager dans la démarche de certification à la norme ISO 9001 : 2015, et quels en sont les bénéfices ?
En droite ligne de sa vision, la banque a entrepris de se mettre en conformité avec les standards internationaux en matière de qualité. Ce processus a abouti à la certification ISO 9001 : 2015, la norme la plus célèbre et la plus fiable en matière de management de la qualité. Les bénéfices de la certification ISO sont multiples, et notamment une reconnaissance internationale et une fidélisation des clients par la recherche permanente et accrue de leur satisfaction. C’est également un indicateur d’amélioration de la compétitivité, un ticket d’entrée pour certains marchés spécifiques, le résultat d’une meilleure maîtrise des processus et des activités dans tout le réseau Commercial Bank, une formalisation du savoir-faire, une réputation solide, ou encore une admission dans le giron des entreprises qui se veulent résilientes.
Propos recueillis par Paul de Manfred
