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Entretien – Directeur général de Société Générale Burkina Faso

Entretien – Directeur général de Société Générale Burkina Faso

« Notre objectif : anticiper l’évolution des comportements des clients »

Dans un secteur bancaire qui, depuis quelques années, connaît de profondes mutations technologiques, et pour donner plus d’autonomie à ses clients, Société Générale Burkina Faso n’a pas hésité à accélérer la  igitalisation
de ses offres et services. Harold Coffi, son directeur général, nous décrit tous les outils mis en place.

Les banques traditionnelles se métamorphosent et  doivent relever conjointement plusieurs défis. Quel regard portez-vous sur l’état actuel du secteur bancaire burkinabè ?

Harold Coffi : Le secteur bancaire burkinabè, à l’instar de celui des autres pays, a pris le train de la transformation. En effet, l’arrivée de nouveaux acteurs vient changer la donne, et les clients manifestent de nouvelles attentes. Le progrès technologique offre des capacités inattendues et permet de proposer des services inédits. De plus, l’apparition de risques imprévus à l’image du coronavirus bouleverse les habitudes et incite les banques et institutions financières à adapter leur modèle. Ces transformations structurelles en cours et l’avènement des services bancaires mobiles commencent à stimuler la concurrence. De plus en plus, dans le secteur bancaire burkinabè, nous assistons à l’émergence d’offres digitales afin de rendre les clients plus autonomes, le Mobile Money et Banking se développent, des modèles de financements de PME se profilent. Le secteur bancaire burkinabè reste solide et résilient. Les dépôts et les crédits demeurent en forte croissance. La fermeture récente de certaines de vos agences a suscité de nombreuses interrogations.

Pouvez-vous nous en dire plus sur cette rationalisation ?

C’est ici l’occasion de redire combien nous regrettons les désagréments que cela a pu créer. Notre secteur d’activité subit depuis quelques années de profondes mutations technologiques, et donner plus d’autonomie à des clients devenus de plus en plus sophistiqués nous semble être un chemin irréversible. On ne devrait pas avoir besoin de se déplacer en agence pour retirer son argent, ou pour demander son solde de compte, ou encore pour une demande de prêt. Même les réclamations peuvent se faire à distance et plus forcément en agence. Telle est, aujourd’hui, la réalité. Nos distributeurs automatiques de billets, nos espaces libre-service ou encore notre application SG Connect sont autant de solutions qui fonctionnent et donnent à nos clients cette autonomie qu’ils recherchent. Notre responsabilité est de faire en sorte que ces outils digitaux soient stables et précis : voilà notre mission au quotidien ! Notre objectif est d’anticiper l’évolution des comportements des clients qui sollicitent de plus en plus des services en ligne et ont des attentes accrues de réactivité et d’immédiateté vis-à-vis des services bancaires. Dans ce contexte, il est apparu nécessaire de prendre les dispositions idoines pour améliorer nos performances et accompagner au mieux nos clients. Á cet effet, nous avons procédé à la fermeture progressive de six de nos agences, et cela a entraîné des changements dans les habitudes de nos clients. Afin de faciliter leur quotidien, nous avons mis en place des dispositifs d’accompagnement dans ces zones et déployé de nouveaux services destinés à leur assurer une autonomie, comme nos espaces libre-service et notre application mobile SG Connect qui pourra, à terme, permettre les transactions d’un compte Société Générale Burkina Faso vers un porte-monnaie électronique YUP.

La crise sanitaire a donné un nouvel élan à la banque à distance. Quelle est votre position par rapport à l’omnicanal ?

La crise, exceptionnelle par sa dimension et par ses retombées sur notre avenir, nous a rappelé l’importance de la digitalisation des offres et services. C’est ainsi que nous avons accéléré la digitalisation dans la gestion de la clientèle de particuliers par une plus grande synergie avec YUP, la solution de Mobile Money du groupe Société Générale en Afrique, pour combler les besoins de nos clients et des non-clients, et pour faciliter l’accès à nos services sur tout le territoire, même sans compte en banque. L’application SG Connect, solution de Mobile Banking, a été lancée. Gratuite pour notre clientèle, elle poursuit son évolution et intègre depuis le 1er janvier 2021 la possibilité de faire des virements depuis son téléphone en toute quiétude. D’autres fonctionnalités encore plus innovantes seront bientôt disponibles. Enfin, toujours dans le cadre de l’autonomisation de nos clients, nous avons lancé le concept des espaces libre-service (ELS) qui nous distingue totalement des autres banques de la place. Les ELS permettent à nos clients, 24h/24 et 7jours/7, en toute autonomie et à toute heure, de faire des remises chèques et des transactions bancaires : consultation de solde, retrait d’argent, etc. Cette innovation sera étendue au cours des prochaines années, et des projets de digitalisation et d’autonomisation viendront conforter notre positionnement de banque moderne et innovante.

Quel est le dispositif mis en place par votre banque pour accompagner les petites et moyennes entreprises (PME) face à la crise sanitaire ?

Convaincu du rôle essentiel que les PME jouent dans la croissance durable d’une économie, le groupe Société Générale est partenaire de nombreuses initiatives visant à soutenir l’essor des PME africaines sur le continent, mais aussi à accompagner les PME françaises en Afrique. Ainsi, nous avons élaboré un programme de financement spécial du nom de Product Program au profit de nos PME, qui évoluent le plus souvent dans des environnements informels. Ce programme prend en compte non seulement les performances de la PME mais aussi son portefeuille, et il analyse son historique. L’objectif, in fine, est d’octroyer des crédits à la PME en intégrant d’autres critères que le bilan. De plus, grâce à des garanties comme Ariz, nous avons pu accompagner de très nombreuses PME en finançant du matériel, des machines, la construction d’usines, etc. Aujourd’hui, avec Choose Africa, nous développons en continu des produits qui permettent aux PME de bénéficier au quotidien de nos financements.

Quelles sont les priorités inscrites sur votre feuille de route pour 2021 ?

Au cours de ces derniers mois, le monde a connu des bouleversements radicaux. Les entreprises vont évoluer, et sortir de la crise du Covid-19 diversement et profondément marquées. Ainsi, le principal défi pour les banques se résume à « se moderniser et adapter ses offres et services ou courir le risque d’être dépassées, voire de disparaître ». Conscients de ces changements et des enjeux, notre priorité stratégique pour l’année 2021 est l’accélération de notre transformation amorcée depuis 2020. En effet, nous allons réinventer notre modèle afin d’adapter notre capacité à répondre efficacement aux besoins de nos clients. Des évolutions majeures seront perceptibles pour nos clients, qui seront plus autonomes grâce à nos solutions digitales. Je vous donne rendez-vous en 2022 pour une SGBF complètement transformée, et prête à encore mieux servir ses clients…

Propos recueillis par Serge-Henri Malet

Auteur

EA Magazine

Économies Africaines apporte un nouvel éclairage sur l’évolution des pays du continent africain, ces pays en pleine transition et en plein essor.

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